Qualitätskontrolle in der Reinigung

Drei Stufen: wer prüft wann was?

Die Prüfliste auf dieser Seite bewertet sichtbare Reinigungsergebnisse. Ob eine Fläche mikrobiologisch ausreichend gereinigt ist, weist sie nicht nach; das prüfen Hygienefachkraft oder Labor. Für sensible Bereiche wie Arztpraxen oder Küchen klärst du mit dem Auftraggeber, welche hygienischen Prüfungen zusätzlich nötig sind und wer sie beauftragt.

Zur Qualitätssicherung gehören Arbeitsanweisungen je Objekt, die Einweisung vor Ort und ausreichend Zeit für die vereinbarten Aufgaben.

Der Kunde darf jederzeit selbst prüfen. Vereinbare, dass er Befunde mit Raum, Stelle und möglichst einem Foto an eine feste Ansprechperson in deinem Betrieb meldet, nicht an die Kraft vor Ort. So landet jeder Befund im Ablauf für Reklamationen weiter unten.

Die Häufigkeiten sind Vorschläge, keine Vorschrift; vereinbare sie im Vertrag. Grundlage jeder Prüfung ist das Leistungsverzeichnis: Geprüft wird nur, was dort mit Turnus steht. Beschreibt der Auftraggeber bei einer ergebnisorientierten Vergabe statt Tätigkeiten den Zustand, der erreicht sein soll, sind seine Qualitätskriterien deine Prüfpunkte. Fingerspuren am Fenster sind kein Mangel, wenn Glasreinigung nicht beauftragt ist. Was üblicherweise nicht im Monatspreis steckt, steht unter Unterhaltsreinigung: was nicht dazugehört.

Prüfe kurz nach der Reinigung, nicht am Nachmittag nach einem vollen Arbeitstag. Wer um 15 Uhr ein WC prüft, das um 6 Uhr gereinigt wurde, misst die Nutzung, nicht deine Leistung. Fällt ein Raum zur Mittagszeit regelmäßig ab, ist das ein Hinweis auf eine fehlende Zwischenreinigung, die du dem Kunden als eigene Leistung anbietest.

Typische Fehler

• Nur nach Beschwerden prüfen statt in festem Turnus.
• Ohne vereinbarte Kriterien bewerten; dann sieht jeder Prüfer etwas anderes (Prüfliste).
• Befunde nicht an die Kraft weitergeben, die den Raum reinigt.

Prüfliste je Raum

Jeder Prüfpunkt beschreibt, was du sehen kannst: „Spiegel streifenfrei“ statt „Spiegel sauber“. Vereinbare mit dem Kunden je Prüfpunkt, woran ihr einen Mangel erkennt, und haltet strittige Fälle mit einem Referenzfoto fest. Streiche Punkte, die dein Vertrag nicht enthält, und ergänze, was dein Objekt zusätzlich hat.

Prüfliste als CSV für Excel herunterladen eine Zeile je Prüfpunkt, mit Spalten für Ergebnis, Foto, Frist und Nachkontrolle

Trenne Schäden und fehlende Verbrauchsmittel von Reinigungsmängeln. Ein defekter Spender ist eine Meldung an den Kunden; fehlende Seife ist ein Mangel, wenn das Auffüllen vereinbart ist.

So sieht ein vollständig dokumentierter Mangel aus, von der Begehung bis zur Nachkontrolle (fiktives Beispiel):

Bewertung: Erfüllungsgrad je Raum, mit Rechenbeispiel

Jeder Prüfpunkt ist erfüllt oder ein Mangel. Zwei Fälle zählen nicht mit: Punkte, die nicht vereinbart sind, und Punkte, die du nicht prüfen kannst, etwa in einem verschlossenen Raum oder einer Teeküche, die nach der Reinigung schon wieder benutzt wurde. Nicht prüfbare Punkte schreibst du mit Grund auf und prüfst sie bei der nächsten Begehung zuerst. Der Erfüllungsgrad ist der Anteil der erfüllten Punkte:

Ein fiktives Beispiel: Begehung einer Büroetage mit sieben Räumen, Zielwert 90 %. Den Zielwert legst du mit dem Kunden fest; 90 % ist ein Beispielwert, keine Branchengröße.

Das Objekt liegt mit 90,2 % knapp über dem Zielwert. Trotzdem liegen 3 von 7 Räumen darunter: Büro 1 (80,0 %), WC Herren (75,0 %), Flur (75,0 %). Ein Raum mit wenigen Prüfpunkten fällt schon bei einem Mangel deutlich ab; im Flur sind es vier Punkte, ein Mangel kostet 25 Prozentpunkte. Darum gilt der Zielwert je Raum und fürs Objekt.

Einige Mängel verlangen eine Reaktion, egal wie der Prozentwert aussieht. Vereinbare mit dem Kunden eine kurze Liste solcher kritischen Punkte und wie schnell du reagierst, zum Beispiel: kein Toilettenpapier oder keine Seife im WC, WC-Becken nicht gereinigt, Abfall in der Teeküche nicht geleert. Vereinbare für jeden kritischen Prüfpunkt eine Reaktionsfrist und halte fest, wer die Nachbesserung übernimmt. Sie gilt auch dann, wenn das Objekt den Zielwert erreicht.

Schulnoten oder Sterne funktionieren nur, wenn für jede Stufe schriftlich beschrieben ist, was sie bedeutet; sonst bewertet jeder Prüfer anders. Erfüllt oder Mangel lässt weniger Spielraum und ist für die Kraft eindeutig.

Prüfbogen: Begehung ausfüllen und Mängelliste kopieren

Der Prüfbogen startet mit dem Beispiel oben und nutzt die Prüfpunkte der Liste. Öffne einen Raum, um seine Ergebnisse zu ändern; Erfüllungsgrad und Mängelliste rechnen sich mit. Die Eingaben bleiben in deinem Browser.

Wie viele Räume prüfen? Stichprobe statt Vollkontrolle

In einem kleinen Objekt prüfst du alle Räume. In einem größeren kannst du für deine interne Begehung folgende Auswahl vereinbaren. Sie ist ein Vorschlag und ersetzt kein vertraglich vorgeschriebenes Messverfahren:

• Sanitärräume und Teeküchen möglichst bei jeder Begehung, weil Mängel dort die Hygiene betreffen.
• Mindestens einen Raum je Raumart, also ein Büro, einen Flur, ein Treppenhaus.
• Reihum wechseln: zuerst die Räume, die am längsten nicht geprüft wurden. Notiere dafür auf der Prüfliste die Raumnummer.
• Nach einem Mangel prüfst du bei der nächsten Begehung denselben Raum und einen weiteren derselben Art.

Diese Auswahl dient deiner eigenen Begehung. Ihr Ergebnis belegt nicht den Zustand der Räume, die du nicht geprüft hast. Halte deshalb auf der Prüfliste fest, welche Räume tatsächlich geprüft wurden.

Große und öffentliche Auftraggeber verlangen manchmal ein Qualitätsmesssystem nach DIN EN 13549. Die Norm legt Grundanforderungen und Empfehlungen für Qualitätsmesssysteme in Reinigungsdienstleistungen fest. Welche Stichprobe und Bewertung dein Auftrag verlangt, entnimmst du den Ausschreibungsunterlagen und dem dort genannten Messverfahren. Steht die Norm in einer Ausschreibung, kalkuliere die Zeit für die vorgeschriebenen Messungen in dein Angebot ein. Offene Verfahren findest du unter Ausschreibungen Gebäudereinigung.

Reklamation: so gehst du vor

1. Aufnehmen, am selben Tag.Wer meldet, wann, welcher Raum, welche Stelle, Foto vom Kunden, falls vorhanden. Bestätige dem Kunden den Eingang mit dem Termin, an dem du nachsiehst.
2. Vor Ort prüfen, wenn möglich gemeinsam.Prüfe mit derselben Prüfliste wie bei der Begehung. Seht ihr einen Befund verschieden, haltet beide Einschätzungen fest, dazu Zeitpunkt der letzten Reinigung und ob der Raum seitdem genutzt wurde, zieht das vereinbarte Referenzfoto heran und vereinbart eine gemeinsame Nachprüfung. Gehört die Stelle nicht zum Leistungsverzeichnis, etwa Fenster oder ein Kühlschrank innen, gehört sie in einen Zusatzauftrag mit eigenem Preis.
3. Nachbessern mit Frist.Lege fest, wer bis wann nachbessert. Bei kritischen Prüfpunkten gilt die Reaktionsfrist, die du mit dem Kunden vereinbart hast (siehe Bewertung).
4. Nachkontrolle.Prüfe genau die beanstandete Stelle erneut und halte mit Datum fest, ob sie die vereinbarten Kriterien erfüllt.
5. Ursache abstellen.Kommt derselbe Mangel wieder, prüfe Ausführung, Einweisung, Turnus, Material und die geplante Zeit je Einsatz.
6. Schriftlich abschließen.Eine kurze Mail an den Kunden: was beanstandet war, was getan wurde, Ergebnis der Nachkontrolle.

Wiederholt sich ein Mangel, weil die geplante Zeit nicht reicht, ist das eine Frage der Kalkulation. Vergleiche die geplanten mit den tatsächlichen Stunden je Objekt, wie es die Nachkalkulation zeigt. Reicht die Zeit für den vereinbarten Umfang nicht, sprich mit dem Kunden über Turnus oder Preis, statt die Kräfte schneller arbeiten zu lassen.

Wiederkehrende Mängel erkennen

Lege die Mängellisten der letzten Begehungen eines Objekts nebeneinander und sortiere nach Raum und Prüfpunkt. Steht derselbe Punkt im selben Raum bei zwei Begehungen hintereinander, gehst du die Ursachen oben durch, statt nur nachbessern zu lassen. Tritt derselbe Mangel in mehreren Räumen auf, prüfe Einweisung, Material und Zeitplanung für diese Räume gemeinsam.

Was rechtlich gilt

Der Bundesgerichtshof hat einen auf Dauer angelegten Reinigungsvertrag als Werkvertrag eingeordnet (BGH, Urteil vom 10.10.2019, VII ZR 1/19). Im Werkvertrag kann der Kunde bei Mängeln zuerst Nacherfüllung verlangen, also Nachbesserung durch dich (§ 634, § 635 BGB), und unter den Voraussetzungen des § 638 BGB den Preis mindern. Die dokumentierte Nachbesserung mit Nachkontrolle ist dein Beleg, dass der Mangel behoben ist. Wie dein Vertrag im Einzelfall einzuordnen ist, hängt von seinem Wortlaut ab.

Kontrollzeit im Angebot berücksichtigen

Begehungen kosten Arbeitszeit, die im Monatspreis stehen muss, wenn du sie dem Kunden zusagst. Erfasse dafür getrennt: Vorbereitung der Prüfliste, zusätzliche Fahrt zum Objekt, die Begehung selbst, Dokumentation und Mail an den Kunden sowie die Nachkontrolle. Ermittle die Zeiten bei einer Probebegehung im Objekt und rechne sie mit dem vereinbarten Kontrollturnus auf den Monat um.

Fahrten außerhalb der Reinigungstermine rechnest du wie im Beispiel zur Unterhaltsreinigung: Fahrten im Jahr × Kosten je Fahrt ÷ 12. Die Zeit vor Ort bewertest du mit deinem Stundenverrechnungssatz.

Abnahme und Abnahmeprotokoll

Bei einer Grund-, Bauend- oder Sonderreinigung ist die Abnahme der Abschluss des Auftrags: Im Werkvertrag wird mit ihr die Vergütung fällig (§ 640 BGB, § 641 BGB). Bei der laufenden Unterhaltsreinigung nimmt niemand jeden Einsatz ab; dort vereinbarst du eine gemeinsame Abnahme nach dem ersten Monat und danach Begehungen in festem Abstand. Ein Abnahmeprotokoll enthält:

• Objekt, Datum, Uhrzeit und wann zuletzt gereinigt wurde
• Leistung, die abgenommen wird (Unterhaltsreinigung Monat Januar, Grundreinigung Flur EG)
• Geprüfte Räume mit Prüfpunkten und Ergebnis je Punkt
• Mängel mit Raum, Stelle, Foto, Frist zur Nachbesserung und wer nachbessert
• Ergebnis: abgenommen, abgenommen mit Mängeln, nicht abgenommen
• Namen beider Seiten, bei Papier mit Unterschrift

Für einmalige Aufträge zeigt Grundreinigung kalkulieren ein Protokoll für die Probefläche vor Auftragsbeginn; zusammen mit dem Abnahmeprotokoll hältst du fest, welcher Zustand vereinbart und welcher erreicht wurde.

Qualitätskontrolle mit Facento

In Facento kommt die Checkliste je Einsatz aus dem angenommenen Angebot und dem Serviceplan. Am Handy hakt die Reinigungskraft die Aufgaben des Tages ab, macht Fotos und lässt vor Ort abnehmen: Die Person, die abnimmt, wird mit Namen erfasst. Welche Nachweise ein Einsatz braucht, legst du im Serviceplan fest, etwa Foto vor Abschluss oder Abnahme. Fehlt ein Schlüssel oder ist ein Raum verschlossen, meldet die Kraft das Problem mit Grund; kleine Hinweise wie „Seife fast leer“ gehen als Notiz ans Büro.

Im Büro siehst du je Einsatz Zeiten, abgehakte Aufgaben, Fotos und Abnahme. In der Abrechnung gibst du Nachweise frei oder markierst sie als nicht abrechenbar. Aus den freigegebenen Nachweisen erstellst du je Monat einen Kundenreport; Facento schickt ihn erst nach deiner Freigabe per E-Mail an die Kundenadresse aus dem Angebot. Eine eigene Begehung mit Erfüllungsgrad rechnet Facento nicht; dafür nimmst du die Prüfliste und den Prüfbogen auf dieser Seite. Den ganzen Ablauf zeigt So funktioniert Facento.

Quellen

Redaktion Facento, Stand 9. November 2026. Prüfpunkte, Häufigkeiten, Zielwert, kritische Punkte, die Musterzeile und die Begehung im Rechenbeispiel sind von uns zusammengestellte Beispiele, keine Norm und keine Kundendaten.

• DIN EN 13549:2001-10, Reinigungsdienstleistungen: Grundanforderungen und Empfehlungen für Qualitätsmesssysteme.
• BGH, Urteil vom 10.10.2019, VII ZR 1/19: außerordentliche Kündigung eines als Werkvertrag eingeordneten, auf Dauer angelegten Reinigungsvertrags wegen Mängeln der Reinigung.
• Bürgerliches Gesetzbuch: § 634 Rechte bei Mängeln, § 635 Nacherfüllung, § 638 Minderung, § 640 Abnahme, § 641 Fälligkeit der Vergütung.

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